Oplossing · Terugkerende klanten Een nieuwe klant kost geld. Een terugkerende klant levert het op.

Klantretentie is het vermogen van een webshop om klanten opnieuw te laten kopen. Je meet het met de herhaalaankoopratio en met de klantwaarde over de hele relatie, de customer lifetime value (CLV).

Volgens Harvard Business Review kost het werven van een nieuwe klant 5 tot 25 keer zoveel als het behouden van een bestaande klant. Voor webshops komt dat vooral door advertentiekosten: elke nieuwe klant moet je opnieuw kopen via Google of Meta, terwijl je een bestaande klant gratis bereikt via je eigen kanalen, zoals een app of e-mail.

Customer lifetime value is de totale omzet die een klant oplevert over de hele relatie met je webshop. Je berekent het eenvoudig als gemiddelde orderwaarde × aantal bestellingen per jaar × aantal jaren dat een klant blijft. Wie retentie verbetert, verhoogt vooral het aantal bestellingen en de duur van de relatie.

Begin met de herhaalaankoopratio: het aantal klanten met twee of meer bestellingen, gedeeld door alle klanten in dezelfde periode, bijvoorbeeld twaalf maanden. Kijk daarnaast naar de tijd tussen de eerste en tweede bestelling, en naar de omzet per klant over een jaar.

Dat hangt sterk af van je branche. Wie verbruiksproducten verkoopt, ziet veel hogere cijfers dan een webshop in meubels. Vergelijk daarom vooral met je eigen cijfers van vorig jaar, en meet het effect van elke maatregel met een controlegroep.

Ze vullen elkaar aan. Een pushbericht via je eigen shopping app verschijnt direct op het beginscherm, zonder kosten per bericht. E-mail werkt goed voor langere content. Veel webshops gebruiken de app voor acties en momenten, en e-mail voor inspiratie.

De vier meest gebruikte manieren zijn: een eigen kanaal zoals een shopping app met pushberichten, persoonlijke aanbevelingen op basis van eerdere aankopen, voordelen voor vaste klanten, en goed getimede berichten na de eerste aankoop. Begin bij het moment waarop de meeste klanten nu afhaken; vaak is dat tussen de eerste en de tweede bestelling.

Dat hangt af van waar klanten nu afhaken. Een groot assortiment vraagt om personalisatie, veel vaste klanten om een eigen kanaal, en kortingszoekers om een eigen kortingscodepagina. In een gesprek van 30 minuten zoeken we dat samen uit.

Niets. Webshops betalen ons geen advieskosten, ook niet als je daarna een technologie kiest. Growth Sharks heeft commerciële afspraken met de technologiebedrijven zelf. Je betaalt alleen de technologie die je kiest, volgens de prijzen van die partner.